選擇低度連結或是高度連結的醫療服務模式

最近開始在網路上,寫一些疾病的治療的綱要,在我個人設定的討論區, ( http://whale.drlin.info),但是我把討論區的回覆功能給關了。

有人問我,為什麼,我不想讓病人可以在網頁上提出一些意見或問題?

因為我只有一個人,如果我有一群人幫忙我來做這件事情,我可能會每個病人都給 Line 的群組,這樣的方式的醫療服務模式可能更有效率。

喔!! 這是一個網路服務商業模式的設計問題,好像不用寫的不能回答,學生們的疑問。

這故事是這樣的,醫院的服務包含三種典型的服務模式,其一是物流的服務,其二是實体的服物,而其中最近被強調的是資訊服務。

Reference 醫療院所提供給病人服務產品的分類 2006

  • 第一種的服務是通路上的服務,這類的服務通常是藥品或衛材的需求,病人可以前往醫院獲得他所需要的藥品或衛材,而這種服務決定於醫院的通路能力,是否可以取得獨佔或比較高的議價能力。
  • 第二種的服務是器材,檢驗和手術上的服務,這方面的服務,通常是屬實質的服務,所謂的 Last Mile的服務,而這種服務決定於醫院醫療器材的好壞,醫院醫師的手術能力。
  • 第三種的服務是資訊的服務,這方面的服務是屬於一種非實質產服務,這種服務決定於醫師的表達能力,和醫院可以提供給醫師和病人資訊系統和醫病間溝通環境的規劃。

過去,這些服務,都在醫院裏面發生,也就是網路時代所提到的線下服務 (Off-Line) 的服務,跟本不要上到網路來,而病患的物流,醫療,服務等需求,都在醫院完成。

現在很多的醫療服務,很多的醫師,仍然是採用這種方式,在這種古老的,原始的醫療資訊系統,和不思進步的醫療法規下,我們的對於醫療的服務,還是鎖在醫療院所的內。(醫師的醫療行為必須在固定的院所發生,如果不在同一家醫院或地點的話,要跟衛生局來報備)。

病人來醫院,醫師看診,三分鐘解釋完畢,懂不懂病人自己的事情,病人求自保,所以在網路上撈些不靠譜的資訊。醫師也為了自衛,做了很多防衛性的醫療行為。事實上這種方式,使得台灣的醫療健保,病人看病的次數,高得離譜。

絕對不是健保蛋頭學者,不是醫師的操作行為,讓看診數目增加,改善醫師和醫院的收入。因為看診是一件很討厭的事情,時間和交通的成本,非常高,你以為病患會乖乖的一個病分很多次看嗎。

其實,我是真誠的希望,病人能夠一次就治療好,隨著回國的愈久,每個門診的病患數目,愈來愈多,想把病人教好,看好的心情愈來愈急切。真的想在門診發 Handout 講義,或做 Powerpoint,用一個大銀幕,來讓病人懂,我如何做,我如何想,我如何解決你的病痛,我的能耐到那裏,那些是無奈,那些是極限。

這樣的環境是我想要的,但是有那個醫學中心,有這樣空間這麼做。https://health.udn.com/health/story/7419/2355878 (教授診間),我的診間,窄小,一台小小的螢幕,系統上的資訊,都是為了醫院工作而設定,極少有給病人的醫療資訊。

 

解決方案

 

我還是要解決這個問題,在三到四個小時內,要服務三十個到四十個病患,我必須想個方法,來解決這種困境。

我的做法是低度網路連結的模式,自己去網路上買了網頁主機,架上的討論區的系統,把我要告訴病患的治療的資訊和方式,如何做,如何治,要如何配合,等等的訊息,對不起,這些不是過去那種傳統衛教,而是強調如何配合醫師的方式,了解醫師的醫療行為。不著重於病病的介紹和泛泛之談,直接把相關的可能和疾病發展的進程,擺上了網頁。

為什麼是低度連結,不同於高度連結模式,因為網頁不是互動的,而是單向的,沒有社群的活動,沒有其它的交換資訊的機制。

這種的網路(Online)和實務(Offline)的服務模式,提供了些微少許的必要服務,成本也不高,在這幾個月的操作下,效果不錯,病患的配合度提高,回診率和依從性也高度的改善。

相對於高度連結的醫療服務模式,當然,有社群平台的服務,能夠有更好的就醫忠誠性,醫師,專師和護理人員,可以在網路有即時,快速的回答和高強度的病患管理功能,如果能配合上一個強度好的醫療資訊系統,可以讓回答病情的人,能過快速的知道病患的就診,檢驗和影像的資料,那這樣的系統,就可以提供更好的醫療服務。

喔,這樣的方式,不行,為什麼?

病人來醫院看診,你才有收入,健保才付費,都在網路上回答光了,處理完了,醫師怎麼辦,喝西北風嗎,這種的商業模式的支持,要有不同的獲利機制。

別想太多,這樣的低度連結的服務模式,對我來說,就夠了。

別跟我要 Line 或在 FB 上要跟我討論病情,醫師不會依你的,第一個沒獲利,第二醫師一診看 40-50人,你以為他能記下那些病患的資料呢…,可能線上或線下,他所說的醫療決策,會差天差地,可能還會有醫療糾紛呢,醫師是聰明人,不會做這些事情,看著病歷資料說話,還是比較安全的。

這樣你們就懂為什麼,我現在採用的是 ”低度連結的醫療網路協同服務模式”。

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